人際溝通團體課程方案

謝禎芳

高雄人本基金會

一、編製理念

在R. Havighurst的青少年九項發展任務中，「與同儕發展適當的溝通技巧與人際關係」為其中一項發展任務，並且也為其他發展任務的重要基礎。Ｒ. Selman (1980)的友誼發展階段論與人際瞭解階段論中，皆描述青少年已逐漸能從兒童期自我中心與主觀觀點，發展至較客觀、較能以他人觀點瞭解人際行為，也對自我有較深層、複雜的瞭解，較有能力處理自我行為，也更能與他人合作、建立相互分享與依賴，但又能兼顧自我需求的友誼關係，也對人際衝突與人際行為有更彈性與周全的瞭解。雖然青少年在人際能力方面有此需求與學習潛力，但是有些青少年因各種負向因素的影響，導致停留在較低層次的友誼與人際能力，而需要進一步的輔導協助。

　　青少年若有良好的人際關係，常會減低其負面情緒與低自尊的程度，也對其學校課業與正向社會認同有所幫助。研究顯示青少年人際關係的滿意度與其良好行為有正相關，與犯罪或高危險行為則呈現負相關。許多學著指出高危機青少年常缺乏與同儕或成人建立良好關係的溝通技巧或社交技巧，以致於影響其心理社會適應力（McWhirter,McWhirter,McWhirter,McWhirter,1993)。青少年犯罪之相關研究已證實大多數有犯罪行為的青少年之社交技巧與人際問題解決能力低落（黃德祥，民80）。對於已中輟或有中輟之虞的青少年而言，促進其人際溝通技巧與能力之輔導方案，不僅有助減輕其人際衝突與暴力行為，亦可協助其發展較正向的人際關係，並從關係中促進其自尊與問題解決能力。

　　Fad (1990)指出青少年人際溝通的能力包括（1）發展與維持友誼、（2）與同儕開玩笑或分享喜悅、（3）瞭解如何參與團體的能力、（4）能巧妙結束無意義的會談、（5）能與不同的同儕溝通互動等，上述能力皆有助其人際問題的解決。McWhirter等人（1993)認為高危機青少年之人際溝通技巧訓練是綜合性生活技能訓練的重點，不僅需就青少年的年齡與技巧程度彈性教導，也包括自我肯定技巧、衝突解決、拒絕技巧及問題解決等技巧。在人際溝通技巧訓練的過程，不僅需要行為方面的示範、講解、演練、增強與回饋，也需協助其調整其內在認知、擴展正向思考及多元彈性的問題解決策略。許多有經驗的老師或輔導人員發現，太結構或僵化的技巧訓練，不僅會遭致青少年的抗拒，也會影響輔導成效。因此，本方案著重青少年實際會遭遇的人際情境與生活化事例，逐步引導青少年學習人際溝通中的聽與說、自我表達與我訊息技巧、瞭解他人觀點、同理他人感受、瞭解自我與他人的異同、探索同儕關係中的互動模式與意義、自我肯定與拒絕技巧、建設性解決人際衝突與問題解決等。

二、方案目標

三、方案實施指引

1. 宜從青少年生活事件與人際知覺介入，較彈性應用各種時機來進行各種     人際溝通的方案。例如有人爭吵時、有人意見不合時、有人有衝突時、       有人有暴力語言或行為時等。故需有多種方案備用，並有賴教師的臨機       應變與創意自發。

2. 須從他們自身熟悉的衝突情境帶來的困境去激發動機才行，故一般太制式化的 人際溝通訓練方案較不適用，而需依情境依事件採用與進行較低結構的團體方案。並且教師的身教與正向樂觀、包容親切、幽默的態度與引導方式，較能有助青少年人際學習。

3. 各種中介教育中常需協助青少年建立有助其生活與學習的正向班級或團體氣氛，故可應用團體規範的討論及各種生活或班級共同事件的溝通過程來學習人際溝通技巧，故此方案常是在生活中隨機教育或應用重大事 件藉機實施以上溝通技巧的訓練。

4. 進行各種溝通技巧能力訓練時，宜注重行為、認知與感受各層面的表達、瞭解與探索，並有較具體的語句示範，並提供大量的演練機會與增強回饋，著重青少年的潛力開發與優點讚賞，積極鼓勵其正向人際技巧的學習成就。

四、方案範例

範例一：中途班的生活會

一、方案編制源由與理念

    學生在中途班除了學科學習外，還共同生活著，一起玩耍、吃飯、交朋友等，因此將制定團體規範的討論定名為「生活會」。既然是大家要共同遵守的規範，就應讓人人參與討論，其好處是當學生參與了決策過程，較願意遵守規範，也因有機會表達自己的意見，不致忽略個別需求，再者，當大家共同思考及評估解決方法，則解決方法的品質會較高。   

二、目標

  （一）認識人我之異同

  （二）增進彼此互動

  （三）感受同儕間的情義

  （四）學習解決衝突的方法

  （五）制定團體規範

三、步驟

 A.生活會的會前準備

  （一）認識個別差異

1. 引導口語討論每個人在哪些方面會有差異？例如外觀、經驗、立場、思考方 式、語言表達、情緒反應等方面的差異。

2. 透過圖片讓學生表達投射的觀點，以發現差異，引發動機。

   （二）討論發生社會互動的意義？（先排除中途班以外的情境）

1. 為什麼要有友伴？

2. 如何認識友伴？

•             分享為何有這個中途班？屬難得的機緣與情義

•             回顧至目前為止，中途班同學們彼此真正認識了多少

  （三）討論團體規範的意義與制定程序：

1. 人我間為何要有界線、秩序 －談團體中有合作領域及私人領域。

2. 建立班級秩序公約－建立共同的意識、練習自我克制、自尊尊人、有利生活作息之進行。

3. 說明何謂「民主」的程序：告訴學生老師不想操縱他們，但他們自己需關切，因為沒有規範以致影響課程或造成衝突，自己會有損失。

  （四）說明討論規範的人際技巧

1. 如何聽：猜猜別人的想法與感受；等待別人說完、不口出惡言批判。

2. 如何說：說出自己的主張及理由，讓大家都有機會說，要提醒如果自己不表達就得遵守別人決議的，也就是說放棄自己的機會。

3.  協商規範：確保彼此需要不被犧牲，凡是該情況會造成困擾的都算，例如上課 說話、上課使用手機、上課不進教室都需討論出雙贏的方法。

4. 尊重價值觀：一個不影響別人的情況屬之，例如各自的穿著。

5. 改善環境：例如上課座位的異動，教室沒有時鐘。

  （五）需要的資料

1. 簽到表、安排或推選主席與紀錄、擬定生活會議題、出席者的聯繫。

2. 可建議學生參與聯繫、準備資料或紀錄。

 B.進行生活會

  （一）先讓師生各自表達自己的問題：老師要「積極聆聽」學生的需求，老師

              則以「我訊息」表達自己的需求，但注意「需求」不同於「滿足需求的

              辦法」

  （二）鼓勵思考各種可能的解決辦法，暫時勿評估各辦法

1.  以「想想看還有什麼方法可以解決這問題」 鼓勵發言。

2. 鼓勵每個人參與發言但不勉強。

3. 少發言的學生開口說話就稍加讚賞。

4. 可以將大家想出的方法寫下來或錄音下來，方便討論，不管用什麼方式都先預告。

5. 討論過程若遇不耐煩或干擾的情況，可用「我訊息」提醒，實在不願意參與，可准許離場，但提醒事後就得遵守大家的決議，離去前再問「你有什麼意見要先說的呢？你有發言的權利喔」，為很困難的學生提供最大的努力。

  （三）評估每個方法的優缺點

1. 盡量用積極聆聽帶領整個討論，讓參與者都能理解別人的意見及感受，老師是「推動者」非「控制者」。

2. 如果有不同的意見，鼓勵用「我訊息」表達，「我認為這各意見不妥，因為它------」。

3. 有不曾發言的學生，可鼓勵「我發現有人還沒說過話，不過我想知道你們的想法，任何人的想法都重要呢」。

  （四）決定一個方法

1. 除非全體都同意，不要用表決的多數來決定，否則會有人不願執行。

2. 把大家都同意的辦法寫進紀錄，紀錄要有大家參與討論的簽名。

3. 可以考驗一下大家決定的辦法（往往是辦法1＋2＋4----之類的，融合了大家意見的一個辦法）「看來我們都同意了****，還有誰有意見嗎？」

  （五）確認如何執行此辦法

1. 朝五個W ：Who Where When How What思考，將執行的人、事、執行時間、地點、用物等相關事項都討論清楚。

2. 向中途班所有相關人員公告週知，並公告於公佈欄提醒學生。

C.評估成效

1. 成效的準據是師生的衝突是否化解？不舒服的感受降低了嗎？

2. 參與者探詢「我們的決定進行如何了？」，或在定期的生活會中再討論。

3. 若成效不彰，思考問題可能在辦法本身或執行上，就另覓他法，不要放棄中途班堅持反對體罰學生的基本原則。

D.時數

       初始：會前準備1小時，生活會 1—2小時 每週一次

       熟練後：會前準備＋生活會共1 小時

E.實施

    藉衝突情境引發討論。

F.評量

    設計記錄表，追蹤學生的執行及行為改變，團體評量包括老師的觀察紀錄或

相關環境等配套的改善情形。

G.資源

    人力：輔導員、社工員

    物資：紀錄表、一個可安靜討論的空間、公佈欄           

    其他：需家長關切者，要做聯繫  

方案範例二：與同儕爭吵時

一、方案編制源由與理念

    中途班學生長期處在挫敗的低自尊中，累積在記憶裡的認知是扭曲的，他們對友伴的感情表現，直接坦率，但常從自己的角度出發看世界，困難體會別人的想法與感受，同時，因環境因素或不正確的過往學習經驗導致不能適切表達自己、處理人際關係，容易跟別人爭吵。協助時，往往學生專注力不足或缺乏耐心，要在較短的時間內處理完畢，且須從他們自身熟悉的衝突情境帶來的困境去激發動機才行，一般的人際溝通訓練方式，並不適用。透過協助改善與人分享、解決衝突的方法，得以在生活中被接納、重建信心與自尊。

二、方案目標：

A.         傾聽與紓解學生的情緒

B.         協助充分表達自己的想法

C.         涵養學生的溝通能力

D.         解決雙方衝突

三、步驟

（一） 老師的自我關照

1.      先告訴自己應先探索「孩子遇到什麼困難呢？」，讓自己能冷靜處理學生困境。

2.      以學生「缺乏能力」取代學生「故意如此」的思考，才能正確看待問題。

（二） 研判衝突情境，再採取步驟

1.      有立即的危險－如激動叫罵、暴力攻擊或有自高處摔落之虞

A.         立即用行動阻止（抱住或拉開），不大聲責罵或體罰，當下先聆聽：「我想一定發生了什麼事讓你如此，很難受呢！來，先下來（或先擦擦汗等，視當時需要），我們再慢慢談」

B.         以堅定而溫柔的態度告知其行為的不妥及可能的後果。

C.         確認學生清楚老師的意思，可放低聲音重述一次。

D.         如立即有改善，則嘉許之。

2.      若是學生的行為影響了別人：例如爭吵得老師不能上課或使人無法說話，先制止行為再另找機會處理，以我訊息方式堅定的口氣表達自己的感受：發生的具體情境、給別人造成的影響、老師的情緒如：你們大聲的說話爭吵，老師無法上課，以致課程嚴重落後，我還需要花時間來處理，老師很不舒服。（這樣的表達使學生明白對錯的 道理而漸懂事自律，較不傷感情、學生會學習到好的溝通方法，如果係抽象評斷及責罵，例如「你們很可惡，老是故意搗蛋，滾出去算了」。除了破壞師生關係，未留後續處理的餘地，也無法讓學生清楚道理，學生會複製老師的行為，老師也沒機會發展新的方法

3.      協助解決雙方的爭吵：了解發生爭吵的原因還原真相

A.         安排適當的環境及時間，適當環境為照顧隱私及舒適感，適當時間讓大家都有充裕時間及耐心，態度溫暖的表達自己的好奇、願意傾聽雙方敘述的心意。

B.         請爭吵的雙方，清楚的表達事件經過

C.         先說明溝通規則：讓彼此都有說話機會、不隨意打斷別人、不口出惡言（雖然有困難）

D.         當學生無法表達清楚時，老師以「當時你的想法是 **的嗎？你是覺得**嗎」，讓雙方互相了解未曾表達清楚的部分

E.          也可以鼓勵猜猜別人的想法與感受，學習設身處地的能力

4. 指出不良溝通的矛盾與具體影響

l          矛盾－未解決原有問題、反而帶來更深的困境。例如：本來是甲拿了乙的東西，乙罵了三字經同時動手攻擊，乙從受害者變成加害者，而且事件本身的真相被模糊了。

l          具體影響：傷害感情、雙方耽溺於負面情緒影響學習活動，可能還帶來時間體力或金錢等消耗。

5. 發展新的溝通方法以取代

A.         請雙方設想回到原起點可以如何說話與如何作為？

B.         老師協助討論還有什麼「好」的話可說與「好」的作為可做。

C.         無論學生表達了什麼方法都先接納，只帶領討論該方法之優缺點即可。

D.         解決方法中，除了學生的問題外，老師也需誠懇朝班級制度、班級環境因素等非學生問題的方向思考。

E.          確認雙方對原爭吵的事件有何結論？

6. 提醒發生爭吵後妥善討論的積極意義

     （1） 肯定雙方為解決爭吵所做的努力。

     （2） 學習體認不同立場的觀點。

     （3） 體認彼此發展了新能力與新關係。

     （4） 生活中難免衝突，重要的是解決衝突的方法。

四、時數

    中途班學生在此問題的困難較深，每週至少安排一堂課時間，可在各教學活動中融合執行，或單獨針對問題隨機增加時間。

五、實施

    運用角色扮演、布偶演出、繪本情境引發討論，或面對學生真實發生之事件帶領討論。

六、評量

    設計記錄表，個別追蹤學生後續的認知、生活適應及行為改變，團體活動評量包括執行時的表現及之後人際間的情感、互動行為模式，再確認還需延伸的其他措施。

七、教學資源

    人力：輔導員、社工員物資：新聞報導事件剪報、班級發生之情境、繪本、紀錄表單、角色扮演道 具

    其他：有家庭影響需安排照顧者的親職教育、轉介其他資源